Begriffsdefinitionen

Zunächst sollen die wichtigsten, immer wiederkehrenden Begriffe kurz vorgestellt werden.

Zweck des Moduls

Hauptaufgabe des Moduls CX Service ist die Verwaltung der Erbringung von Leistungen an Arbeitsteilen. Dies geschieht in Arbeitsaufträgen unterschiedlicher Art. Die tatsächliche Erbringung der Leistungen wird in Leistungsposten dokumentiert.

Leistungen und LeistungsStücklisten

Unter einer Leistung verstehen wir eine mehr oder weniger standardisierte, zusammenhängende Menge von Einzeltätigkeiten, die an einem „Ding“ der realen Welt, einem so genannten Arbeitsteil, erbracht werden sollen.

Beispiele für stark standardisierte Leistungen sind die Wartungsleistungen gemäß VDMA. Eine solche Wartungsleistung besteht im Wesentlichen aus einer kurzen Beschreibung und einer Auflistung der einzelnen Arbeitsschritte, eventuell sogar schon mit Zeitvorgaben.

Neben diesen standardisierten Leistungen sollten im System auch allgemeine Leistungen wie beispielsweise eine Allgemeine Störungsbeseitigung hinterlegt werden. Insbesondere im Rahmen der ungeplanten Instandhaltung ist eine Standardisierung der möglichen Leistungen schwierig bis unmöglich. Hier ist eine Angabe von Arbeitsschritten kaum sinnvoll und wird daher in aller Regel auch unterbleiben.

Im Falle stark standardisierter Leistungen kann man eventuell bereits angeben, welche Materialien und Ressourcen zur Erbringung der Leistung voraussichtlich benötigt werden, eventuell auch schon mit genauen Mengenangaben. Um dies abzubilden, gibt es die Leistungs-Stücklisten, die wiederum aus Komponenten bestehen. Eine Komponente ist dann letztlich die Angabe eines Materials und einer Ressource, gegebenenfalls mit Menge. Jeder Leistung kann, muss aber nicht, eine Leistungs-Stückliste zugeordnet werden.

Arbeitsbereiche und Arbeitsteile und Attribute

Die „Dinge“ der realen Welt, in oder an denen Leistungen erbracht werden sollen, werden durch Arbeitsbereiche und Arbeitsteile im System abgebildet.

Die Arbeitsbereiche bilden die Grobstruktur und haben einen planartigen Aufbau, ähnlich dem Kontenplan. Beispiele für Arbeitsbereiche in einem typischen FM-Dienstleistungsunternehmen sind Niederlassungen und Liegenschaften. Die Reihenfolge der Arbeitsbereiche im Arbeitsbereichsplan ist durch ihre Nummern fest vorgegeben. Sie können gegeneinander eingerückt werden, wodurch eine Baumstruktur entsteht. Auf diese Weise würde man Liegenschaften immer unterhalb einer ihnen übergeordneten Niederlassung anordnen. Vorteil der Planstruktur ist die einfache programmtechnische Verwaltung innerhalb der Anwendung und die Möglichkeit eines einfachen Berichtswesens. Nachteil ist, dass man sich bereits vor dem Anlegen des ersten Arbeitsbereichs Gedanken darüber machen muss, wie lang die Nummern der Arbeitsbereiche zu wählen sind und an welchen Stellen im Nummernbereich man noch Platz für eventuelle zukünftige Arbeitsbereiche reservieren muss.

Unterhalb der Arbeitsbereiche bilden die Arbeitsteile die Feinstruktur. Typische Beispiele für Arbeitsteile sind Gebäude, Etagen, Räume, Anlagen und Bauteile. An diesem Beispiel erkennt man bereits, dass auch Arbeitsteile untereinander hierarchisch angeordnet werden können. Da eine genaue Vorabplanung des zu erwartenden Arbeitsbaumes jedoch kaum möglich ist, wurde zur Darstellung dieser Struktur technisch ein anderer Weg gewählt, nämlich die Angabe des jeweils übergeordneten Arbeitsteils in jedem einzelnen Arbeitsteil. Dies ermöglicht eine einfache und zwanglose Erfassung auch größerer Arbeitsbäume ohne aufwendige vorherige Planung. Eindeutiger Nachteil gegenüber einer Planstruktur ist das schwierigere Berichtswesen.

An welcher Stelle man den Schnitt zwischen Arbeitsbereichen und Arbeitsteilen macht, hängt letztendlich von den genauen Anforderungen innerhalb des Unternehmens insbesondere im Hinblick auf das Berichtswesen ab und sollte vorher mit einem erfahrenen Business Central-Berater in allen Einzelheiten durchgesprochen werden. Wie bereits gesagt, macht es in typischen FM-Dienstleistungsunternehmen Sinn, Niederlassungen und Liegenschaften durch Arbeitsbereiche und alles, was darunter liegt, also Gebäude, Etagen, Räume, Anlagen und Bauteile, durch Arbeitsteile abzubilden.

An Arbeitsbereichen und Arbeitsteilen können frei konfigurierbare Attribute gepflegt werden. Das sind Felder, die den Klassen ohne Programmierung per Einrichtung zugewiesen werden. So macht es beispielsweise Sinn, an Gebäuden ein Baujahr und an Räumen eine Raumnummer und eine Fläche zu hinterlegen. Genaue Informationen zur Einrichtung von Attributen sind der Einrichtungsdokumentation zu entnehmen.

Arbeitsaufträge und Leistungsposten

Die beauftragte Erbringung von Leistungen an Arbeitsteilen wird in Arbeitsaufträgen dokumentiert. Genau genommen hat ein Arbeitsauftrag, ähnlich einem Verkaufsauftrag, eine Kopf-Zeilen-Struktur. Im Kopf stehen allgemeine Angaben zum Gesamtauftrag, und jede einzelne Zeile beschreibt die Erbringung einer bestimmten Leistung an einem bestimmten Arbeitsteil.

An den Zeilen des Arbeitsauftrages können bereits die Arbeitsschritte sowie die voraussichtlich benötigten Komponenten (Materialien und Ressourcen) hinterlegt werden.

Durch die Freigabe eines (Aktiven) Arbeitsauftrages wird dieser buchbar, d.h. man kann die tatsächlich erbrachten Leistungen durch einen Buchungsvorgang zurückmelden. Dies sind zum Einen die Rückmeldung der tatsächlich ausgeführten Arbeitsschritte mit den Zeiten (Bearbeitungsbuchung) und zum Anderen die Rückmeldung der verbrauchten Materialien und Ressourcen (Verbrauchsbuchung). In beiden Fällen entstehen Leistungsposten, die die tatsächliche Erbringung der Leistungen dokumentieren. Hat man im Arbeitsauftrag ein Projekt angegeben, so entstehen auch Projektposten, die man anschließend fakturieren kann.

Fertig abgearbeitete und fakturierte Arbeitsaufträge kann man abschließen. Ebenfalls ist es möglich, vor den Prozess der Arbeitsauftragserfassung eine Arbeitsanfrage zu stellen, in manchen Unternehmen auch Meldung oder Störmeldung genannt. Aktive und Abgeschlossene Arbeitsaufträge sowie Arbeitsanfragen werden intern als Arbeitsaufträge unterschiedlicher Belegart verwaltet.

Für die geplante Instandhaltung gibt es die Wiederkehrenden Arbeitsaufträge, aus denen gemäß einem in diesen Aufträgen hinterlegten Zyklus die tatsächlichen Aktiven Arbeitsaufträge generiert werden können. Auch die Wiederkehrenden Arbeitsaufträge unterscheiden sich von den Aktiven und Abgeschlossenen Arbeitsaufträgen nur durch ihre Belegart.

Die Aufteilung aller Arbeitsaufträge durch unterschiedliche Belegarten geschieht der Übersichtlichkeit wegen. Auf diese Weise findet eine saubere Trennung der unterschiedlichen „Töpfe“ statt. Ein Sachbearbeiter, der die Rückmeldungen der technischen Mitarbeiter bearbeitet und dementsprechend Leistungsbuchungen durchführen muss, interessiert sich nur für die Aktiven Arbeitsaufträge. Ihn würden alle anderen, insbesondere die Abgeschlossenen, nur stören. Ein Hotlinemitarbeiter will nur die Arbeitsanfragen sehen, und so weiter. Durch die Trennung wird die Ordnung gewahrt.